呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。

　　隨著技術(shù)的進步與市場環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心的要求也不斷演進。演進的過程也是呼叫中心創(chuàng)新的過程。技術(shù)的進步可以不斷催生新的需求，新的需求也將不斷促進呼叫中心的演進。這是一個相輔相成的過程。在技術(shù)進步和市場需求雙重作用下，呼叫中心大致經(jīng)歷了以下幾個發(fā)展階段。

　　一、初級階段：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)

　　電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

　　二、起跑階段：基于交互式自動語音應(yīng)答的呼叫中心系統(tǒng)

　　隨著時間的推移，呼叫中心的業(yè)務(wù)壓力越來越大，單純的人工操作不能滿企業(yè)對效率的要求。呼叫中心系統(tǒng)的自動化逐漸提上日程。CTI（計算機電話集成）和IVR（交換式自動語音應(yīng)答）技術(shù)的發(fā)展，促進了呼叫中心系統(tǒng)的進步。這一階段的呼叫中心廣泛運用了計算機技術(shù)，通過專用軟、硬件之音的配合，呼叫中心系統(tǒng)可以自動回復(fù)客戶的一些簡單問題。以電信運營商“114”熱線為代表的自動式呼叫中心逐漸深入人心。

　　三、發(fā)展階段：基于多語音板卡和多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)

　　基于IVR交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的第二代呼叫中心出現(xiàn)一段時間之后，用戶對呼叫中心的個性化又提出了更高的要求。一些用戶對呼叫中心有錄音、數(shù)據(jù)、電子郵件甚至視頻的需求。千篇一律的PBX方案顯然不能滿足新的需要。隨著多媒體交換機和開放式軟件技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，呼叫中心的個性化需求逐漸得以解決。呼叫中心廠商可以根據(jù)用戶需求專門開發(fā)適用于不同板卡和媒體交換機的軟件。“開放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺”理念在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的生根發(fā)芽。CTI技術(shù)也有了進一步發(fā)展，通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結(jié)合也更加緊密。

　　四、成熟階段：基于“ALL IP”的呼叫中心系統(tǒng)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)通信融合成為大趨勢。呼叫中心也向分布式方向發(fā)展。與此同時，客戶對呼叫中心在效率和成本上的要求也更高。呼叫中心不在是大企業(yè)的品，它逐漸走下“云”端，服務(wù)中小企業(yè)。“Every over IP”給新一代呼叫中心的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。基于IP的呼叫中心完全突破了傳統(tǒng)的基于交換機和板卡模式呼叫中心的局限性，系統(tǒng)架構(gòu)更加靈活、開放，更易于建設(shè)、擴容和維護。

　　五、轉(zhuǎn)折階段：基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)

　　在過去的十年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人們討論的熱點話題。然而，隨著技術(shù)與理念的不斷進步，人們對呼叫中心的認(rèn)識正發(fā)生著微妙的變化。越來越多的新思路、新理念走進人們的視野，沖擊著傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)。隨著競爭的加劇，企業(yè)越來越多地關(guān)注運營成本的壓縮?；谠朴嬎愕暮艚兄行氖鸶臃奖憧旖?，前期投資相對較少，維護成本較低，并且有較高的可擴展性。同時，這種方案可以即時引入的呼叫中心技術(shù)。云計算給呼叫中心帶來了新的轉(zhuǎn)折。

　　可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運營商要保證各公司之間信息保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

　　我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

　　隨著通信產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，和三網(wǎng)融合的不斷推進。企業(yè)通信市場正發(fā)生著微妙的變化，呼叫中心作為企業(yè)信息建設(shè)的重要組成部分受到了越來越多的人的關(guān)注。呼叫中心的創(chuàng)新也越來越多樣化。筆者上面所談的呼叫中心創(chuàng)新，只是其中的一小部分，僅是對呼叫中心這些年來的發(fā)展作了一個小小的總結(jié)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新，不僅表現(xiàn)在技術(shù)上，商業(yè)模式的創(chuàng)新更加引人注目。隨著云計算、三網(wǎng)融合、協(xié)作通信、統(tǒng)一通信等新理念在呼叫中心中領(lǐng)域更多的應(yīng)用，呼叫中心形式將呈現(xiàn)更多樣化的發(fā)展。作為一名普通的技術(shù)工程師，筆者也希望能看到更多的創(chuàng)新，讓呼叫中心更好地服務(wù)于企業(yè)。