呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。

　　簡(jiǎn)化坐席桌面就是實(shí)施統(tǒng)一的、高支持度的坐席桌面，以便讓坐席在一個(gè)簡(jiǎn)單明了的環(huán)境下訪問他們所需的信息，成功地完成呼叫任務(wù)。統(tǒng)一的服務(wù)桌面應(yīng)當(dāng)是能讓坐席人員通過單點(diǎn)訪問對(duì)完成客戶互動(dòng)必要的應(yīng)用與工具。統(tǒng)一桌面服務(wù)并不是指要替換或淘汰你的現(xiàn)有應(yīng)用，而是在當(dāng)前的基礎(chǔ)上建立一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)，讓坐席保持愉快的工作情緒，這樣才能提高效率，并終反應(yīng)到客戶忠誠(chéng)度上，實(shí)現(xiàn)真正意義上的成本控制。

　　電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

　　精明的呼叫中心經(jīng)理都知道，各種應(yīng)用或系統(tǒng)都是更好地服務(wù)客戶的工具，因此，盡可能地讓坐席學(xué)會(huì)專注于客戶，而非系統(tǒng)。只有改善了客戶互動(dòng)的質(zhì)量，才能加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。減少坐席花費(fèi)在應(yīng)用操作上的時(shí)間，而更多地把精力傾注在呼叫內(nèi)容本身，才能與客戶建立友善的關(guān)系，找到機(jī)會(huì)拓展橫向與縱向服務(wù)及銷售。有研究機(jī)構(gòu)提出，提高坐席保持率應(yīng)位列呼叫中心的三大任務(wù)之一。晦澀難懂的系統(tǒng)或技術(shù)是坐席流失的一大主要原因。而簡(jiǎn)化坐席桌面能直接改善坐席的滿意度，滿意的坐席才會(huì)更加高效的工作，為企業(yè)帶來滿意的客戶。

　　混亂的桌面和復(fù)雜的流程會(huì)嚴(yán)重影響到任何戰(zhàn)略的落實(shí)。利用有針對(duì)性的篩選，只向坐席顯示他們需要的數(shù)據(jù)，然后優(yōu)化應(yīng)用操作流程，才能保障信息的正確性與流程的執(zhí)行力。桌面的復(fù)雜性極大地制約了外包、虛擬化、以及其它活動(dòng)的實(shí)施效果。利用統(tǒng)一的、簡(jiǎn)約的服務(wù)桌面讓你的坐席保持愉快，提高坐席的工作效率，并有效降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本和提高客戶的忠誠(chéng)度。